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6 CONSEJOS PARA EL MANEJO DE CRISIS

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6 CONSEJOS PARA EL MANEJO DE CRISIS

En Marzo 2020, el mundo estaba atravesando por la peor crisis de salud que había conocido en los últimos 100 años. El virus COVID-19 que surgió en China durante el transcurso del mes de diciembre del 2019, se propagó por todo el mundo, llevando a ciudades enteras a cumplir con una cuarentena obligatoria para frenar su avance en todos los continentes de nuestro planeta. Miles de seres humanos vieron su vida transformada en un abrir y cerrar se ojos. Mientras tanto, en nuestros centros de entrenamiento, academias de natación y clubes deportivos, tuvimos que actuar rápido para proteger a nuestros atletas de un posible contagio.

Una de las lecciones más valiosas que recuerdo haber aprendido durante mis estudios de maestría en negocios a principios de este siglo, fue sobre el manejo de crisis. En esa época, acababan de transcurrir los Juegos Olímpicos de Sydney 2000 y la economía norteamericana estaba atravesando por una época de oro, la cual había iniciado a mediados de los años 90. Sin embargo, nada podría haber preparado a la mayor potencia mundial para lo que acontecería en 2001 a raíz de los atentados terroristas que destruyeron las torres gemelas del World Trade Center, dañaron significativamente la estructura exterior del Pentágono y pusieron en jaque a todo el mundo por la suspensión de los vuelos comerciales en todo el planeta.

Recuerdo que, entre lo aprendido, el maestro conversaba sobre la importancia de comunicar efectivamente y de manera veraz a todos los afectados por la crisis. En la que vivimos en el 2020, vi serias faltas de criterio, además de una gran falta de responsabilidad por parte de gobiernos locales y nacionales, en el manejo de la información respectiva al coronavirus. Podríamos entablar un debate interminable sobre el buen o mal manejo de esa reciente crisis, pero nos saldríamos del tema que de verdad quiero cubrir en este artículo.

Tomando mi experiencia profesional en otros rubros y observando los acontecimientos recientes, he compuesto una lista de 6 consejos para el manejo de crisis que podemos utilizar para atacar cualquier evento de gran magnitud en nuestros centros de entrenamiento.

6 consejos para el manejo de crisis

Tal vez las crisis que nos toque manejar no lleguen a ser como la del coronavirus que nos empezó a afectar en la primavera del 2020, sin embargo, en el pasado reciente he leído y escuchado sobre serios problemas en muchas comunidades deportivas; problemas como:

  • Acusaciones sobre acoso sexual.
  • Malversación de fondos por parte de directivos.
  • Accidentes e incidentes entre compañeros de equipo.
  • Falta de ética por parte de entrenadores y jueces.
  • Peleas entre padres y entrenadores.
  • Batallas por espacio y horarios asignados con los centros deportivos.

     

Por otro lado, en ocasiones también podemos encontrarnos con el surgimiento de crisis menores que, al no manejarse prontamente, podrían tornarse en grandes dolores de cabeza. Por ejemplo, no disciplinar a uno de los mejores nadadores del equipo para no afectar los resultados en un campeonato importante, así como no lidiar a tiempo con el mal comportamiento de un entrenador. Mayor o menor, existen pasos concretos que podemos seguir para el manejo efectivo de las crisis.

1. Planea con tiempo
Existe un dicho que dice: “si fallas en planear, estás planeando fallar.” Cuántas situaciones en tu vida no habrán tenido un resultado diferente si hubieras dedicado un poco de tiempo a planificarlas mejor. En este sentido, hay algunos ejercicios que puedes tomar en cuenta para mejorar en este aspecto, como, por ejemplo: toma algunos de los problemas listados más arriba y establece un diálogo con otras personas sobre cómo manejarían el caso. Es probable que encuentres que no cuentas con un sólido plan de comunicación de crisis. Este tipo de planes debe incluir:

  • ¿Qué vas a decir?
  • ¿Quién debería decirlo?
  • ¿Qué acciones se están tomando como prevención?
  • ¿Cuáles medidas de seguimiento se deben tomar?

    Con frecuencia nos distraemos en nuestras rutinas diarias, dejando de lado algunos aspectos preparativos que pudieran ayudarnos a manejar las crisis correctamente. Tómate el tiempo para planear, para que cuando te toque enfrentar alguna crisis, sepas cómo la vas a manejar. Desafortunadamente, la mayoría de los planes no sobrepasan la primera batalla. Sin embargo, contar con un plan es mejor que no tener ninguno.

2. Documenta la respuesta planeada
A partir del ejercicio anterior, documenta tu respuesta planeada para cada evento en la simulación. Crea categorías para cada situación, de esta manera desarrollando un plan de comunicaciؚón con varios escenarios. Identifica enunciados que puedan ser actualizados con rapidez, y compartidos con las personas responsables y con la prensa, si fuese necesario. Todas las crisis tienen un comienzo y un final. Durante el comienzo de una crisis, o sea, el momento en que se hacen públicos los primeros hechos, recomiendo tener a mano una comunicación concisa de la posición del centro o equipo, la cual expresa el conocimiento de la situación y detalla los primeros pasos de acción. Por último, asegúrate de que los documentos estén hospedados en la nube para fácil acceso de las personas responsables.

3. Mantente conectado
Una crisis como alguna de las que mencioné más arriba nos puede tomar por sorpresa, por lo que sucede cuando no nos encontramos en un mismo espacio. Como en el caso de la Ley de Murphy, estas suceden en el peor momento. Asegúrate tener una lista actualizada de los correos electrónicos, teléfonos celulares y cuentas de Whatsapp de todas las personas con jerarquía para manejar estos episodios. Así como en el caso anterior, guarda esta información en la nube, en un servicio de fácil acceso (Google Drive, One Drive, Dropbox).

4. Habla con una sola voz
Durante el manejo de una crisis, es de vital importancia que el equipo u organización hable con una sola voz. Esto quiere decir que todos los comunicados, enunciados, entrevistas y publicaciones deben emanar de una sola persona. El vocero debe siempre recibir información de otros responsables, pero cuando toque dar declaraciones, verbales o escritas, estas deben ser manejadas por la persona de mayor jerarquía dentro del equipo. Si esta persona no está disponible o se encuentra plenamente activo en el manejo de la crisis, entonces la responsabilidad de vocero debe pasar a la segunda persona con más rango.

La mayoría de los equipos de natación latinoamericanos no cuentan con el lujo de tener una persona encargada de las relaciones públicas, así que el presidente o director del equipo debe asumir las responsabilidades de vocero. Todo esto debe planificarse por adelantado para evitar confusión entre los miembros del equipo. Es posible que los directivos se encuentren lidiando con altos niveles de estrés, por lo que contar con un libreto bien redactado puede ayudar a manejar correctamente los informes correspondientes.

5. No evadas la crisis
No hay peor decisión que intentar evadir una crisis. Una vez la crisis haya sido identificada, el equipo de respuesta debe responder profesionalmente, dando la cara, nunca evadiendo el tema. Tratar de desviar la atención hacia otros temas del equipo solo hará que a largo plazo las cosas empeoren. Se debe proceder de manera controlada, enfocando la atención en el mensaje que se está intentando comunicar. Recuerda que este tipo de crisis tiene un inicio, punto medio y un final. Emite comunicados y respuestas pertinentes con cada una de estas etapas y nunca dejes que alguien que no está autorizado a dar informaciones lo haga. Todos los mensajes y comunicados deben proceder de la alta dirección del equipo.

6. Revisa tus puntos de acción una vez los hayas tomado
En las operaciones militares siempre existe un proceso de evaluación que se lleva a cabo después de cada acción, para determinar las acciones correctas y las incorrectas. Como producto de este proceso, se emite un informe que resalta los puntos a mejorar para el desarrollo de operaciones futuras. En el caso de los equipos de natación, este tipo de ejercicios deben de realizarse, como mínimo, después de haber finalizado la temporada de competencias.

En la ocurrencia de una crisis, un plan de este tipo es ideal para repasar las acciones tomadas y documentar los resultados de esas acciones. Debes hacer notaciones sobre lo acontecido, además de resaltar las lecciones aprendidas. Toma cada crisis o incidente como una oportunidad de aprendizaje para lograr mejoras en la manera cómo respondes a crisis futuras, cómo mejorar las operaciones el equipo y para fortalecer todos los procesos intrínsecos de la administración del equipo de natación.

Conclusión

El mundo puede que no vuelva a ser el mismo después que pase la pandemia que nos afecta durante la primavera del 2020. Si esta crisis se hubiera originado en tu equipo o instalación, ¿cómo la hubieras manejado? Estos 6 pasos que has aprendido en este artículo podrían contribuir a un mejor manejo de las crisis que pudieras enfrentar en el futuro, y no solo crisis sanitarias. El principal objetivo de estos controles es el de salvaguardar la seguridad y la salud de los deportistas que componen nuestros equipos de natación. Recuerda que “la mejor defensiva es una buena ofensiva.”

Si quieres saber más, aquí abajo te dejo un enlace para uno de mis cursos “Masterclass – Introducción al USRPT”.

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